نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM ابزاری است که به سازمان ها و کسب و کارها در ارایه تجربه بی نظیر خدمات یکپارچه به مشتریان کمک می کند و همچنین با ایجاد روابط بهتر به وسیله ارایه تصویر کاملی از تعاملات مشتری ،پیگیری فروش ، سازماندهی و اولویت بندی فرصت ها باعث رشد سازمان و کسب و کار می گردد.
نحوه برخورد کسب و کارها با تعاملات مشتری و ایجاد روابط با آنها استراتژی CRM را تشکیل می دهد.این شامل جمع آوری داده های مشتری و تجزیه و تحلیل تاریخچه تعاملات مشتری برای ارایه خدمات بهتر و ایجاد روابط بهتر با مشتریان است تا در نهایت فروش و درآمد حاصل شود.
چرا به استراتژی CRM نیاز دارید؟
بدون استراتژی CRM مناسب اطلاعات مشتری شما در همه جا پخش خواهد شد و به صورت متمرکز نمی توانید به این اطلاعات دست یابید. پیگیری نقاط اتصال شما با مشتریان سخت خواهد شد و تعاملاتی که که با مشتریان خاص خود داشته اید دچار خلل خواهد شد. هنگامی که شما یک استراتژی CRM قوی برای کسب و کار خود دارید به شما امکان می دهد که با مشتری ارتباط نزدیک تری برقرار کنید، که نوبه خود به شما کمک می کند تا نیازهای آنها را شناسایی کنید و خدمات اختصاصی به هر مشتری ارایه دهید.
ایجاد ارتباط خوب با مشتری یعنی که شما یک تجربه سازگار و به مشتری خود ارایه دهید و مشتری حس کند که اختصاصا برای اون وقت گذاشته اید. این بدان معناست که هر تیمی در سازمان شما ، از بازاریابی گرفته تا فروش و پشتیبانی ، هنگام تعامل با مشتری باید تجربه ای ثابت داشته باشند و مشتری حس یکپارچگی را حس کند.
وقتی شما در ابتدای راه اندازی کسب و کارتان هستید و تمام اطلاعات مشتری خود را در فایل های اکسل مدیریت می کنید ، این ممکن است در قدم های اول مفید باشد ، اما توصیه نمی شود.زیرا مقدار زمان صرف شده برای ورود اطلاعات به صورت پراکنده می تواند بهتر مدیریت شود و صرف پیدا کردن مشتری جدید و بستن قرارداد جدید و فروش بیشتر شود. این امر زمانی جدی می شود که کسب و کار بزرگ شده باشد و مدیریت مشتریان به یک معضل جدی تبدیل می شود. اینجاست که نرم افزار CRM وارد عمل می شود.
منشأ نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM مدرن را می توان در اواخر دهه 80 و اوایل دهه 90 میلادی جستجو کرد ، آن زمان که توسعه سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری CRM به فناوری اتوماسیون نیروی فروش (SFA) تبدیل شد.با رشد صنعت ، فروشندگان تحت فشار قرار گرفتند تا مجموعه گسترده تری از خدمات را برای پوشش همه چیز از بازاریابی تا فروش عمده و پشتیبانی ارائه دهند.
یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM به گونه ای طراحی شده است تا منابع اطلاعاتی پراکنده مشتریان حذف کند و به جای آن با جمع آوری اطلاعات مشتری در یک مکان مرکزی دید 360 درجه ای از تمام داده های مشتری شما را ارائه دهد. جزئیاتی مانند نام مشتری ، ایمیل ، شماره تلفن و همچنین سابقه خرید را می توان در اختیار شما قرار داد تا تیم های شما به روش آسان و از طریق کانال های مناسب با مشتری ارتباط برقرار کنند.
به ازای صرف هزینه ۱ دلار برای ایجاد سیستم ارتباط با مشتری شما به اندازه ۸.۷۱ دلار بازگشت سرمایه خواهید داشت. در نتیجه ROI شما بیشتر از ۷۵۰٪ خواهد شد
اگر مدیریت فروش ، بازاریابی و روابط با مشتری برای شما دشوار است ، شاید وقت آن رسیده است که به یک نرم افزار تجاری پیچیده و همه جانبه ارتقا پیدا کنید. اگر نگران استفاده از راه حل مدیریت ارتباط با مشتری CRM نیستید پس اجازه بدهید با مشکلات عدم استفاده از آن آشنا شویم:
هنگامی درباره انتخاب ابزار CRM برای شرکت خود باید تصمیم بگیرید ، اولین انتخابی که می کنید باید بین نرم افزار متداول CRM مبتنی بر نصب و متد جدیدتر آن یعنی CRM ابری تصمیم گیری کنید. قبل از اینکه این انتخاب را انجام دهید ، ابتدا توضیح مختصر درباره هرکدام بپردازیم و سپس نگاهی سریع به جوانب مثبت و منفی هر دو بیندازیم.
CRM مبتنی بر نصب معمولاً شامل راه اندازی سرورها در شرکت شما و نصب نرم افزار بر روی همه دستگاه های مورد نیاز در شبکه محلی شما است. این مسئولیت بروزرسانی ها ، سفارشی سازی و نگهداری را فقط به عهده بخش IT شما می گذارد.
CRM مبتنی بر نصب یک دهه پیش انتخاب اصلی سازمان ها بود ، 88٪ از خریداران CRM عادی را به جای نرم افزار CRM ابری ترجیح می دادند. اما اکنون ورق ها برگشت زیرا 87٪ از مشاغل یک ابزار CRM ابری را به یک راه حل مبتنی بر نصب ترجیح می دهند.
نرم افزار CRM ابری توسط ارائه دهنده خدمات ، روی سرورهای خودشان توسعه داده می شود و نگهداری می شود. این سرویس از طریق اینترنت و از طریق یک مرورگر قابل دسترسی است و به شما امکان می دهد سرویس را بدون نصب نرم افزار بر روی رایانه های سازمان خود مستقر کنید.
نرم افزار CRM ابری راهکاری است که در هر زمان به داده های خود دسترسی داشته باشید و همچنین انعطاف پذیری بالا و مقیاس پذیری را به همراه دارد. همچنین برای مشاغل کوچک آسان تر است که CRM ابری را استفاده کنند و بدون فشار آوردن به بودجه خود ، بهره وری بیشتری داشته باشند.
CRM مبتنی بر نصب | CRM ابری | |
زیرساخت | شما را ملزم به راه اندازی سرور در شرکت شما می کند. | به هیچ یک از زیرساخت های اضافی به غیر از مرورگر و اتصال به اینترنت نیاز ندارد. |
دسترسی | داده های شما در سرورهای محلی میزبانی می شود و فقط دستگاه های موجود در شبکه محلی شما می توانند به آنها دسترسی داشته باشند. ساخت برنامه های تلفن همراه به هزینه و زمان بیشتری نیاز دارد. | داده های CRM شما از هر مکان و هر دستگاهی قابل دسترسی است. ارایه دهندگان خدمات CRM ابری معمولا یک اپلیکیشن موبایل برای دسترسی راحت تر ارائه می دهند. |
نسخه آزمایشی | هیچ نسخه آزمایشی در دسترس نیست ، زیرا در وهله اول باید زیرساخت های لازم را برای اجرای برنامه داشته باشید. | در حالت ابری نسخه رایگان برای تست ارائه می دهد ، بنابراین می توانید محصول را آزمایش کنید و ببینید آیا این محصول نیاز شما را برآورده می کند. |
هزینه | هزینه پیش پرداخت بزرگ برای نصب سرور و نرم افزار و همچنین هزینه طراحی و پیاده سازی نرم افزار. | معمولا پرداخت به ازای میزان مصرف است یعنی برای کل کاربران خود بصورت ماهانه یا سالانه هزینه اشتراک پیش پرداخت می کنید. |
سفارشی سازی | چون نیازمند استقرار مجدد نرم افزار در سازمان خواهد بود درنتیجه استقرار طولانی تر و پرمشغله تر خواهد بود. | سفارش سازی و تغییر در ساختار راحت تر است زیرا نیازمند استقرار در سازمان نیست. |
ادغام | بستگی به ارایه دهنده CRM دارد اما نیاز به دانش تخصصی و هزینه های اضافی دارد. | به راحتی با سایر برنامه های تجاری و از طریق API ادغام شوید. |
امنیت | سازمان شما مسئول نظارت و محافظت از داده های کاربر خواهد بود. شما باید یک تیم و منابع قابل توجهی را برای به روز نگه داشتن اقدامات امنیتی و حریم خصوصی خود اختصاص دهید. | ارایه دهندگان CRM ابری خودشان مسئول زیرساخت خواهند پس ایمنی و یکپارچگی داده های شما اطمینان را تضمین می کنند |
قبل از تعهد به خرید نرم افزار مدیریت مشتری برای کسب و کار خود ، برخی از عوامل اساسی را باید در نظر گرفت: