نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریCRM چیست؟

مدیریت ارتباط مشتریان CRM

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM ابزاری است که به سازمان ها و کسب و کارها در ارایه تجربه بی نظیر خدمات یکپارچه به مشتریان کمک می کند و همچنین با ایجاد روابط بهتر به وسیله ارایه تصویر کاملی از تعاملات مشتری ،پیگیری فروش ، سازماندهی و اولویت بندی فرصت ها باعث رشد سازمان و کسب و کار می گردد.

استراتژی CRM

نحوه برخورد کسب و کارها با تعاملات مشتری و ایجاد روابط با آنها استراتژی CRM را تشکیل می دهد.این شامل جمع آوری داده های مشتری و تجزیه و تحلیل تاریخچه تعاملات مشتری برای ارایه خدمات بهتر و ایجاد روابط بهتر با مشتریان است تا در نهایت فروش و درآمد حاصل شود.

چرا به استراتژی CRM نیاز دارید؟

بدون استراتژی CRM مناسب اطلاعات مشتری شما در همه جا پخش خواهد شد و به صورت متمرکز نمی توانید به این اطلاعات دست یابید. پیگیری نقاط اتصال شما با مشتریان سخت خواهد شد و تعاملاتی که که با مشتریان خاص خود داشته اید دچار خلل خواهد شد. هنگامی که شما یک استراتژی CRM قوی برای کسب و کار خود دارید به شما امکان می دهد که با مشتری ارتباط نزدیک تری برقرار کنید، که نوبه خود به شما کمک می کند تا نیازهای آنها را شناسایی کنید و خدمات اختصاصی به هر مشتری ارایه دهید.

ایجاد روابط عالی با مشتریان

ایجاد ارتباط خوب با مشتری یعنی که شما یک تجربه سازگار و به مشتری خود ارایه دهید و مشتری حس کند که اختصاصا برای اون وقت گذاشته اید. این بدان معناست که هر تیمی در سازمان شما ، از بازاریابی گرفته تا فروش و پشتیبانی ، هنگام تعامل با مشتری باید تجربه ای ثابت داشته باشند و مشتری حس یکپارچگی را حس کند.

وقتی شما در ابتدای راه اندازی کسب و کارتان هستید و تمام اطلاعات مشتری خود را در فایل های اکسل مدیریت می کنید ، این ممکن است در قدم های اول مفید باشد ، اما توصیه نمی شود.زیرا مقدار زمان صرف شده برای ورود اطلاعات به صورت پراکنده می تواند بهتر مدیریت شود و صرف پیدا کردن مشتری جدید و بستن قرارداد جدید و فروش بیشتر شود. این امر زمانی جدی می شود که کسب و کار بزرگ شده باشد و مدیریت مشتریان به یک معضل جدی تبدیل می شود. اینجاست که نرم افزار CRM وارد عمل می شود.

نرم افزار CRM

منشأ نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM مدرن را می توان در اواخر دهه 80 و اوایل دهه 90 میلادی جستجو کرد ، آن زمان که توسعه سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری CRM به فناوری اتوماسیون نیروی فروش (SFA) تبدیل شد.با رشد صنعت ، فروشندگان تحت فشار قرار گرفتند تا مجموعه گسترده تری از خدمات را برای پوشش همه چیز از بازاریابی تا فروش عمده و پشتیبانی ارائه دهند.

یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM به گونه ای طراحی شده است تا منابع اطلاعاتی پراکنده مشتریان حذف کند و به جای آن با جمع آوری اطلاعات مشتری در یک مکان مرکزی دید 360 درجه ای از تمام داده های مشتری شما را ارائه دهد. جزئیاتی مانند نام مشتری ، ایمیل ، شماره تلفن و همچنین سابقه خرید را می توان در اختیار شما قرار داد تا تیم های شما به روش آسان و از طریق کانال های مناسب با مشتری ارتباط برقرار کنند.

به ازای صرف هزینه ۱ دلار برای ایجاد سیستم ارتباط با مشتری شما به اندازه ۸.۷۱ دلار بازگشت سرمایه خواهید داشت. در نتیجه ROI شما بیشتر از ۷۵۰٪ خواهد شد

چرا کسب و کارها به نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM نیاز دارند؟

اگر مدیریت فروش ، بازاریابی و روابط با مشتری برای شما دشوار است ، شاید وقت آن رسیده است که به یک نرم افزار تجاری پیچیده و همه جانبه ارتقا پیدا کنید. اگر نگران استفاده از راه حل مدیریت ارتباط با مشتری CRM نیستید پس اجازه بدهید با مشکلات عدم استفاده از آن آشنا شویم:

  1. عدم تمرکز – وقتی که داده های مشتری شما در فایل های اکسل ، کارت ویزیت و یادداشت های شخصی در جلسات با مشتری پخش می شود تصمیم گیری دشوار خواهد شد. برای جمع آوری داده ها و ایجاد معنی میان آنها زمان و تلاش زیادی لازم است.
  2. عدم ارتباط صحیح – همواره هم افزایی بین تیم بازاریابی و تیم فروش لازم است. غالباً این کمبود جریان اطلاعات به عملکرد هر دو تیم لطمه می زند ، زیرا هیچ یک از کارهایی که تیم دیگر انجام می دهد آگاهی ندارند.
  3. هزینه های مالی و زمانی ترک نیرو – هنگامی که یک کارمند فروش شرکت شما را ترک می کند ، آنها روابطی را که با مشتریان ایجاد کرده اند با خود می برند. شرکت شما نیاز به صرف وقت و هزینه نیروری جدید را آموزش بدهد و دوباره برای ارتباط با مشتریان آماده کند
  4. عدم آگاهی – این از مورد اول که به آن اشاره کردیم نشات می گیرد. به دلیل عدم وجود یک مکان متمرکز برای داده های مشتری شما ،تیم فروش با مشکلات فراوانی در پیدا کردن سرنخ های فروش بر می خورد.
  5. ناتوانی در بستن معاملات با تعداد بالا – اگر در این زمینه فروش تعداد بالا دارید ، برای تیم فروش غیرممکن است که همه افراد شرکت را در جریان وضعیت معامله قرار دهند یا اسنادی مانند سفارشات فروش و فاکتورها را ارسال کنند
  6. رضایت مشتری ضعیف – اطلاعات پراکنده یافتن الگوها و اطلاعات اختصاصی شما با مشتریان را دشوار می کند. این کار باعث می شود که با تمام مشتریان یکسان رفتار کنید و به کم کم آنها را به سمت رقبای شما سوق می دهد.

انواع CRM

هنگامی درباره انتخاب ابزار CRM برای شرکت خود باید تصمیم بگیرید ، اولین انتخابی که می کنید باید بین نرم افزار متداول CRM مبتنی بر نصب و متد جدیدتر آن یعنی CRM ابری تصمیم گیری کنید. قبل از اینکه این انتخاب را انجام دهید ، ابتدا توضیح مختصر درباره هرکدام بپردازیم و سپس نگاهی سریع به جوانب مثبت و منفی هر دو بیندازیم.

نرم افزار CRM مبتنی بر نصب

CRM مبتنی بر نصب معمولاً شامل راه اندازی سرورها در شرکت شما و نصب نرم افزار بر روی همه دستگاه های مورد نیاز در شبکه محلی شما است. این مسئولیت بروزرسانی ها ، سفارشی سازی و نگهداری را فقط به عهده بخش IT شما می گذارد.

CRM مبتنی بر نصب یک دهه پیش انتخاب اصلی سازمان ها بود ، 88٪ از خریداران CRM عادی را به جای نرم افزار CRM ابری ترجیح می دادند. اما اکنون ورق ها برگشت زیرا 87٪ از مشاغل یک ابزار CRM ابری را به یک راه حل مبتنی بر نصب ترجیح می دهند.

نرم افزار CRM ابری

نرم افزار CRM ابری توسط ارائه دهنده خدمات ، روی سرورهای خودشان توسعه داده می شود و نگهداری می شود. این سرویس از طریق اینترنت و از طریق یک مرورگر قابل دسترسی است و به شما امکان می دهد سرویس را بدون نصب نرم افزار بر روی رایانه های سازمان خود مستقر کنید.

نرم افزار CRM ابری راهکاری است که در هر زمان به داده های خود دسترسی داشته باشید و همچنین انعطاف پذیری بالا و مقیاس پذیری را به همراه دارد. همچنین برای مشاغل کوچک آسان تر است که CRM ابری را استفاده کنند و بدون فشار آوردن به بودجه خود ، بهره وری بیشتری داشته باشند.

CRM مبتنی بر نصبCRM ابری
زیرساختشما را ملزم به راه اندازی سرور در شرکت شما می کند.به هیچ یک از زیرساخت های اضافی به غیر از مرورگر و اتصال به اینترنت نیاز ندارد.
دسترسیداده های شما در سرورهای محلی میزبانی می شود و فقط دستگاه های موجود در شبکه محلی شما می توانند به آنها دسترسی داشته باشند. ساخت برنامه های تلفن همراه به هزینه و زمان بیشتری نیاز دارد.داده های CRM شما از هر مکان و هر دستگاهی قابل دسترسی است. ارایه دهندگان خدمات CRM ابری معمولا یک اپلیکیشن موبایل برای دسترسی راحت تر ارائه می دهند.
نسخه آزمایشی هیچ نسخه آزمایشی در دسترس نیست ، زیرا در وهله اول باید زیرساخت های لازم را برای اجرای برنامه داشته باشید.در حالت ابری نسخه رایگان برای تست ارائه می دهد ، بنابراین می توانید محصول را آزمایش کنید و ببینید آیا این محصول نیاز شما را برآورده می کند.
هزینههزینه پیش پرداخت بزرگ برای نصب سرور و نرم افزار و همچنین هزینه طراحی و پیاده سازی نرم افزار.معمولا پرداخت به ازای میزان مصرف است یعنی برای کل کاربران خود بصورت ماهانه یا سالانه هزینه اشتراک پیش پرداخت می کنید.
سفارشی سازیچون نیازمند استقرار مجدد نرم افزار در سازمان خواهد بود درنتیجه استقرار طولانی تر و پرمشغله تر خواهد بود.سفارش سازی و تغییر در ساختار راحت تر است زیرا نیازمند استقرار در سازمان نیست.
ادغامبستگی به ارایه دهنده CRM دارد اما نیاز به دانش تخصصی و هزینه های اضافی دارد.به راحتی با سایر برنامه های تجاری و از طریق API ادغام شوید.
امنیتسازمان شما مسئول نظارت و محافظت از داده های کاربر خواهد بود. شما باید یک تیم و منابع قابل توجهی را برای به روز نگه داشتن اقدامات امنیتی و حریم خصوصی خود اختصاص دهید.ارایه دهندگان CRM ابری خودشان مسئول زیرساخت خواهند پس ایمنی و یکپارچگی داده های شما اطمینان را تضمین می کنند
جدول مقایسه انواع CRM

نکات پیاده سازی CRM

قبل از تعهد به خرید نرم افزار مدیریت مشتری برای کسب و کار خود ، برخی از عوامل اساسی را باید در نظر گرفت:

  1. قابلیت استفاده – بیشتر اوقات ، چیزی که باعث می شود کسب و کارها و سازمان ها از فناوری جدید استفاده نکنند این واقعیت است که تیم ها از استفاده از آن احساس راحتی نمی کنند. بنابراین مهم است که اطمینان حاصل کنید CRM مورد استفاده شما رابط کاربری تمیز ، تجربه کاربری عالی و انتخاب آسان برای همه کسانی داشته باشد که از آن استفاده می کنند.
  2. مقیاس پذیری – اگر کسب و کار شما هدف بلند پروازانه رشد سالانه دارد ، CRM باید بتواند با پشتیبانی از ماژول های اضافی و فرآیندهای سفارشی و ادغام با برنامه های شخص ثالثی که ممکن است استفاده کنید ، در کنار تیم و کسب و کار شما رشد کند.
  3. سفارشی سازی – هر کسب و کار در روند و نیازهای خود منحصر به فرد است. CRM ایده آل برای شرکت شما باید بتواند به راحتی متناسب با شرایط سفارشی شود. نرم افزار ارتباط با مشتریانی که بتواند از طریق افزودن ماژول های اضافی ، ایجاد فرایندهای سفارشی و خودکار کردن کارهای تکراری روند کسب و کار شما را بهینه کند می تواند پاسخگوی نیازهای شما باشد
  4. پویایی – ما در دوره ای زندگی می کنیم که اپلیکیشن موبایلی اهمیت بیشتری نسبت به نرم افزارهای دسکتاپی پیدا کرده است. باید این نکته را در نظر داشته باشید که اگر تیم فروش دارید ، از دسترسی دائماً آنها به داده های مشتری اطمینان حاصل کنید. این باعث می شود که آنها باید در هر مکان و جلسه ای حتی خارج از شرکت حضور دارند به اطلاعات دسترسی داشته باشند و این امر با اپلیکیشن موبایلی امکان پذیر است و زمانی که در بیرون از شرکت در حال انجام معامله و فروش هستند معاملات را به طور موثرتری ببندند و همه را در جریان امور قرار دهند.
  5. مهاجرت – اگر تمام داده های خود را در فایل های اکسل دارید یا اگر از CRM دیگری استفاده می کنید ، هنگام مهاجرت به CRM جدید باید برای شما فرآیند انتقال راحت باشد به طوری که داده های خود را به سرعت به نرم افزار CRM جدید وارد کنید و در اسرع وقت فعالیت خود را ادامه دهید. این فرآیند انتقال برای CRM که می خواهید پیاده سازی کنید باید سریع و آسان انجام شود.

مزایای CRM

  1. افزایش فروش – CRM می تواند به شما کمک کند تا سرنخ های فروش را شناسایی کنید ، توسعه دهید و پیگیری کنید. این بدان معنی است که شما وقت و منابع خود را برای سرنخ هایی که احتمالاً مشتری نخواهد بود ، تلف نکنید.
  2. ایجاد فرآیندهای کارآمد – با تعریف و ایجاد فرایندهای کارآمد برای تجارت خود ، به تیم خود کمک کنید تا بهره وری خود را حفظ کند. CRM می تواند به شما کمک کند اطمینان حاصل کنید که استانداردها هنگام اجرای فرایندها رعایت می شوند. اطمینان حاصل کنید که وقت تیم فروش شما صرف بسته شدن معاملات است و با انجام خودکار فعالیت های روزمره در کارهای روزمره تلف نمی شود.
  3. تصمیم گیری تاکتیکی – داده های دقیقی که از کل سازمان جمع آوری می شود باعث می شود مدیران سازمان تصمیم منسجم تری بگیرند ، بنابراین آنها می توانند با تصمیمات دقیق نسبت به روند بازار واکنش بهتری نشان دهند. گزارش های دقیق نحوه عملکرد تیم های شما را بهبود می بخشد.
  4. رضایت مشتری – CRM تیم فروش شما را با تمام داده های مشتری مسلح می کند. مخزن متمرکز اطلاعات به تیم شما کمک می کند تا پرسش های مشتری را به سرعت حل و فصل کند ، اطمینان حاصل کنند که مشتریان از انجام معامله با شرکت شما راضی هستند.